5 Häufige Vorbehalte gegenüber über AI Chatbots

AI Chatbots begegnen Verbrauchern immer häufiger. Manch ein Skeptiker würde darauf antworten, dass dies nicht unbedingt eine gute Sache sei. Sie klingen kaum menschlich, ich habe keine Ahnung, wo meine Daten gespeichert werden, wie sie verwendet werden und ich kann mir nicht mal sicher sein, dass ein Roboter auch mein Anliegen lösen kann. Solche Bedenken sind durchaus berechtigt und AI Chatbot Entwickler sollten Sie mit berücksichtigen, wenn sie AI Chatbots entwickeln wollen, die unter Verbrauchern auch Vertrauen genießen.

In diesem Blogpost thematisieren wir gängige Vorbehalte gegenüber AI Chatbots und wie Sie vielleicht ausgeräumt werden könnten.

1. Sie klingen kaum menschlich

Hinter diesem Vorbehalt steht oft die Angst, dass Maschinen echte menschliche Interaktionen ersetzen sollen, die im Vergleich zum einfühlsamen Kundenservice Mitarbeiter im besten Fall kalt und unpersönlich wirken und im schlimmsten Fall halluzinieren und überhaupt nicht weiterhelfen. Meistens geht es dabei allerdings nicht darum, Kundenservice Mitarbeiter mittels KI zu ersetzen, sondern darum, sowohl Kunden als auch den Kundenservice Mitarbeitern das Leben ein wenig zu erleichtern.

Richtig gemacht, können AI Chatbots:

✅ Einfache repetitive Anliegen zufriedenstellend lösen, damit Kundenservice Mitarbeiter sich persönlich um schwierigere Fälle länger kümmern können.
✅ Sie antworten schnell, sodass sich die Wartezeiten für Kunden reduzieren.
✅ Sie können für sie zu komplexe Anliegen an Kundenservice Mitarbeiter weiterleiten, sodass Kunden auch dann Unterstützung bekommen, wenn der AI Chatbot nicht weiterhelfen kann.

AI Chatbots sind gut darin, einfache repetitive Anliegen zufriedenstellend zu lösen, sodass sie den Kundenservice Mitarbeitern den Rücken freihalten können Situationen zu übernehmen, mit denen Menschen besser klarkommen, wie verärgerte Kunden oder Reklamationen.

2. Sind meine Daten sicher?

Fragen zum Datenschutz, wie welche Daten gesammelt werden, wo sie gespeichert werden, wie sie verarbeitet werden und wer Zugang zu ihnen hat, ist ein valides Anliegen vieler Kunden. Safety und Security by Design sowie Transparenz gegenüber den Kunden im Umgang mit ihren Daten sind wichtige vertrauensfördernde Maßnahmen.

Um Vertrauen aufzubauen, sollten AI Chatbot Anbeiter:

✅ Verschlüsselung verwenden, um Kundendaten zu schützen
✅ Transparent machen, welche Daten warum gesammelt werden
✅ Kunden die Möglichkeit geben Datenerfassung zu widersprechen
✅ Regelmäßige Tests und Updates durchführen

Wenn Datenschutz fest in Entwicklung und Support der AI Chatbot Software verankert ist, können Schäden und Datenschutzverletzungen bei Betrug und unbefugtem Zugriff abgewendet oder zumindest minimiert werden. Das gilt nicht nur für kritische Infrastrukturen eines Unternehmens, sondern eben auch für AI Chatbots.

3. Ungenaue oder wenig hilfreiche Antworten

Jeder kennt mittlerweile Beispiele halluzinierender AI Chatbots oder Antworten, bei denen der Eindruck erweckt wird, dass sie von einem anderen Stern kommen. Während Chatbot-Fails, die man in einer ruhigen Minute in Artikeln liest, zum Schmunzeln einladen, sind sie weniger lustig, wenn Sie gerade vor dem Bildschirm sitzen und ein Anliegen lösen wollen. Moderne AI Chatbots sind mittlerweile recht intelligent:

✅ Sie lernen und verbessern sich im Laufe der Zeit immer mehr
✅ Sie verstehen mittlerweile den Kontext von Anliegen und vermeiden repetitive und generische Antworten
✅ Verstehen mehrere Sprachen und Akzente und können leichter mit Kunden in Fremdsprachen interagieren, als rein einsprachige Kundenservice Mitarbeiter

Ungenaue und wenig hilfreiche Antworten kamen häufig vor, als die ersten Chatbots noch in den Kinderschuhen steckten und kommen heute schon weniger häufig vor. Mit der Entwicklung immer fortschrittlicherer AI Chatbots nimmt die Häufigkeit und Intensität dieses Problems immer weiter ab.

4. Cybersicherheit

Cybersicherheit betrifft sowohl AI Chatbot Entwickler als auch (End-)Kunden gleichermaßen. Dabei geht es zum einen darum, dass die AI Chatbots selbst keine sensiblen Informationen preisgeben, als auch darum, dass Hacker nicht in die Systeme eindringen können, um Kundendaten oder Interaktionen zu stehlen. So wie bei jeder anderen Software auch, können Unternehmen bei der Anbieterwahl darauf schauen, ob Schutzmaßnahmen implementiert wurden, beispielsweise:

✅ E2EE Verschlüsselung für alle KI-Interaktionen
✅ Periodische Sicherheitstests, um Schwachstellen zu erkennen
✅ Echtzeitüberwachung, um Bedrohungen zu erkennen und zu verhindern

Unabhängig davon ob KI-Sicherheit eingesetzt wird, sind stringente Maßnahmen zum Schutz gegen Cyberattacken ein Aspekt, den Unternehmen, die AI Chatbots entwickeln, die AI Chatbots einsetzen und für Endkunden gleichermaßen von Bedeutung sind und berücksichtigt werden müssen, um Kundenkommunikation zwischen Mensch und Maschine sicher zu gestalten.

5. Begrenzte Problemlösungsfähigkeiten

Auch wenn AI Chatbots derzeit noch am besten geeignet sind einfache Probleme und Anliegen zu zu bearbeiten, können moderne Lösungen mittlerweile viel mehr, zum Beispiel:

✅ Bearbeitung von Bestellungen und Erstattungen
✅ Technischer Support und Troubleshooting
✅ Personalisierte Empfehlungen anhand vorangegangener Interaktionen
✅ Weiterleitungen an Kundenservice Mitarbeiter

Chatbots sind oft keine Stand-Alone Anwendungen mehr, sondern sind mit anderen Backend-Systemen und Datenquellen integriert. Dies ermöglicht es ihnen komplexere Probleme und Anliegen als je zuvor anzugehen und lässt sie zu wertvollen Tools in der CX Landschaft vieler Unternehmen werden.

Wie werden Chatbots den Kundenservice weiter verändern?

AI Chatbot Technologie wird in einem rasanten Tempo weiterentwickelt. AI Chatbots werden immer sicherer, genauer und menschenähnlicher. Auch wenn es unwahrscheinlich ist, dass sie mittelfristig Kundenservice Mitarbeiter vollständig ersetzen, werden sie ein immer wichtigeres Standbein, um Kundenservice schneller und effizienter werden zu lassen.

Mittelfristig zeigt sich eine Entwicklung hin zu einer Symbiose aus KI und Mensch, in der AI Chatbots einfachere repetitive Anfragen bearbeiten, während Kundenservice Mitarbeiter komplexe Probleme oder emotional aufgeladene Situationen übernehmen. Insgesamt profitieren sowohl Kunden als auch Unternehmen davon, indem Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie den größten Nutzen im Sinne eines besseren Erlebnisses für alle erzielen.